為進一步提升12345政務便民熱線服務效能，暢通群眾訴求表達渠道，蚌埠市固鎮縣石湖鄉堅持以問題為導向，修訂完善《石湖鄉12345熱線辦理流程》，通過優化“登記—轉辦—承辦—審核—答復—調度”閉環管理機制，推動高效解決群眾訴求，切實增強群眾獲得感、滿意度。
精細化管理，筑牢辦理基礎
鄉熱線辦理業務人員嚴格執行“日查日清”制度，每日定時簽收平臺工單，經鄉主要領導簽批后，按職責分工精準轉辦至牽頭辦理班子成員和協辦班子成員處。建立分管班子成員研判機制，對權屬不清的工單，由分管相關業務的班子成員研判后轉辦，確保“件件有歸屬、事事不延誤”。今年以來，工單轉辦準確率達100%，平均簽收時效縮短至1小時內。
責任制落實，提升辦理效能
推行“班子成員牽頭+專人承辦”雙軌制，明確牽頭辦理班子成員為第一責任人，全程參與，對復雜問題現場核查；指定專人承辦，要求承辦人員“1個工作日內必聯系”，通過電話溝通、實地走訪等方式核實問題，并依據政策法規擬定答復意見。針對環境污染、農田水利、鄰里糾紛等高頻事項，建立多部門聯處機制，累計開展聯合處置23次。
多層級審核，保障辦理質量
搭建“三級聯審”質量管控體系，由村居（部門）負責人核驗回復內容真實性，牽頭辦理班子成員把關政策適用性，分管熱線班子成員審簽。同步落實“佐證材料清單制”，要求現場照片、通話記錄、政策文件等附件齊全，確保回復內容“有理有據、群眾信服”。
全周期管理，推動問題清零
對短期內難以解決的宅基地爭議、歷史遺留問題等，要求承辦部門提交情況說明，列明解決路徑和時限，納入熱線專題調度會研究。今年以來，共召開專題會5次，通過“跟蹤督辦+專題調度”，推動17件疑難工單取得突破性進展，推動工單平均辦結時長壓縮至72小時內。
下一步，石湖鄉將持續深入推進熱線辦理流程規范化建設，以“響應快、辦得實、反饋準”為標準，真正將12345熱線打造成黨委政府與人民群眾的“暖心線”“信任線”。（李朝帥）