蚌報融媒體記者 何沛
當清晨第一縷陽光溫柔地灑在珠城的大街小巷，國網蚌埠供電公司市中營業廳班長馬亞婷身穿制服，頭發簡單地綰成發髻，身姿挺拔地站在門口，臉上洋溢著溫暖的笑容，恰似春日暖陽。
在她的身后，整個營業廳團隊用最飽滿的熱情，準備迎接每一位前來辦理業務的電力客戶。看似平凡的每一天，馬亞婷和同事們用實際行動詮釋著責任與擔當，充滿了意義與溫情。
四季有時，日夜更替，“婷暖心”的承諾永不褪色。從21歲的“小馬”，到43歲的“婷姐”，馬亞婷用整整22年的堅守，用行動踐行了“人民電業為人民”的企業宗旨。她先后獲得國網安徽省電力有限公司十佳服務之星、國網安徽省電力有限公司勞動模范、國網安徽省電力有限公司優質服務先進個人、安徽省婦聯巾幗文明崗、蚌埠市三八紅旗手等榮譽稱號。
用心用情當百姓貼心人
寒來暑往，時光流轉，馬亞婷始終如一地奔走在為人民服務的道路上，腳步從未停歇，初心從未改變。
2003年，青澀的馬亞婷剛從校園畢業，便一頭扎進了供電服務熱線的工作中。此后長達14年的時光里，她如同堅韌的釘子，深深楔入為民服務的深厚土壤。每一次服務熱線的鈴聲響起，她總是面帶微笑，用溫暖柔和的聲音，為客戶提供貼心的服務。每一次接聽電話，每一次解答客戶的疑問，每一次服務熱線的鈴聲響起，她總是用帶著微笑、溫暖柔和的聲音，通過聽筒傳遞給客戶。她都投入滿腔的熱忱?！罢怯辛诉@段接熱線的工作經歷，讓我練就了過硬的業務水平和隨機應變的能力?！?/p>
2017年，馬亞婷又奔赴了供電服務“戰斗一線”——供電營業廳，延續“微笑好聲音”服務。作為服務窗口，營業廳面向千家萬戶，前來辦理的客戶的需求不盡相同。面對形形色色的客戶，馬亞婷總是嘴角上揚，用溫暖的笑容、耐心的解答從容應對，她將每一位電力客戶都視作知心朋友、至親家人，真心實意地對待。
近日，兩位步履蹣跚的八旬老人走進了營業廳，他們滿臉焦急，引起了馬亞婷的注意。經過詢問得知，兩位老人想要辦理銷戶，因老人年事已高，且已經搬家好幾個月，不僅找不到客戶卡，也弄丟了以前的繳費單據。馬亞婷深知老人此刻的無助與焦急，立刻放下手頭工作，將老人引導至休息區，為他們遞上熱水，輕聲安撫：“叔叔阿姨，別著急，我們馬上幫您解決問題。”安撫好老人情緒后，馬亞婷立即按照老人提供的信息查詢，因該小區為單位宿舍，用戶名稱相同且為老舊小區，經多次查詢還是未查到準確戶號?？紤]到老人行動不便，馬亞婷決定與客戶經理一同陪同老人回家。到達老人家中，客戶經理根據房屋位置很快就找到了電能表，現場為老人辦理了銷戶。老人的臉上綻放出欣慰的笑容。他們緊緊握著馬亞婷的手，激動地說：“太感謝你們了，要不是你們幫忙，我們真不知道該怎么辦才好！”面對老人的感謝，馬亞婷微笑著說：“這都是我們應該做的，以后有用電問題，隨時來找我們?！?/p>
2022年12月12日中午，長淮衛鎮的黃大媽滿身泥濘，匆匆走進市中營業廳。她向引導員講述，自己因記錯戶號，誤將100元電費交到了其他客戶的賬戶里?！岸脊治易约翰缓?，問了好多人才知道找你們能處理，麻煩你們一定幫幫忙！”言語間，焦急之情溢于言表。營業廳班長馬亞婷原本正要去食堂吃飯，聽到老人的求助，她立刻停下腳步，熱情地將老人引導至柜臺前。她輕聲安慰老人：“大媽，您別著急，我們肯定幫您解決！”隨后，馬亞婷迅速按照老人提供的姓名查找正確戶號，又耐心地幫老人找出手機里交錯費的記錄。然而，老人年紀大，出門匆忙未帶身份證，這給業務辦理帶來了阻礙。馬亞婷沒有絲毫猶豫，根據老人提供的電話號碼聯系上其女兒，通過手機接收身份證照片，順利解決了材料問題。一來一回，時間悄然流逝，等把所有業務和材料都處理妥當，早已過了下午一點，馬亞婷錯過了午飯時間。但看到老人焦急的神情逐漸舒緩，她的心里滿是欣慰。黃大媽感動得潸然淚下：“雖然錢不多，但也是辛苦掙來的，發現弄錯的時候心里別提多難受了，謝謝閨女！”質樸的話語，飽含著老人深深的感激。本以為事情就此結束，可老人辦完業務后竟去而復返，手里拎著一袋剛挖出來的藕，執意要工作人員收下。面對老人的盛情，馬亞婷實在無法拒絕，便悄悄在給老人的回單里放了10塊錢，這才讓老人滿意離去。望著那袋藕，馬亞婷心中滿是溫暖，這不僅僅是一袋食物，更是客戶沉甸甸的信任與感謝。
在營業廳工作，難免會碰上不如意的事，可馬亞婷始終懷揣一顆寬容、真誠的心。面對客戶的不同訴求，她從不抱怨，而是細心記錄，反復琢磨，總結出一套行之有效的“四個保持”的“心級服務”流程：接待客戶時，保持微笑面容、平和語氣、體諒心態，學會換位思考。一分耕耘一分收獲，她用真情、真心、真愛，贏得了客戶的認可與信任。
“馬亞婷在服務細節上做到了極致，她的微笑服務、延時延伸服務、提醒服務、上門服務等，將電力人的優質服務深深烙印在客戶心里，尤其是老年客戶，一到營業廳就直接找她。”營業廳負責人對她的工作給予高度評價，馬亞婷用實際行動詮釋著為民服務的初心，“電”亮了百姓生活。
提高技能做業務的明白人
營業大廳，這個看似普通卻又意義非凡的場所，是優化電力營商環境的“第一現場”，是企業與群眾感受電力服務的“第一窗口”，更是踐行為民服務宗旨的“第一陣地”。在這里，電力服務的質量與效率，不僅直接影響著群眾的切身感受，更關乎著整體服務水平的高低，甚至關聯著區域發展的成色。
“我們不僅要為客戶呈上優質高效的服務，更肩負著向民眾傳播用電安全知識的社會責任。”馬亞婷時刻以優秀共產黨員的標準嚴格約束要求自己。她十分清楚，想要提供優質的服務，必須具備過硬的本領。為此，她給自己量身定制了一份嚴格的“充電”計劃。每天，她雷打不動地抽出時間學習業務知識，反復琢磨、練習服務禮儀，從“接待客戶時起身相迎，專注認真傾聽，準備答復……”這些細微之處著手，不斷打磨自己的服務水平。同時，她積極踴躍地參加公司組織的各類理論培訓、業務考試和知識競賽，堅持每月對客戶代表進行業務知識考核，開展工單點評、補充并修改了典型問答知識庫，使大家的業務知識、業務水平在學習和實踐中不斷提高。
“同事們碰上業務上的‘疑難雜癥’，第一個想到的就是找她，她每次都會耐心解答。”采訪時，馬亞婷的同事這樣評價道。面對各類用電問題，馬亞婷總是耐心傾聽客戶訴求，給出細致入微的解答。對于復雜業務以及偶發業務的辦理流程，她會依據相關制度規定，結合實際情況，精心梳理出清晰的辦理步驟，并耐心地向客戶解釋說明，確?？蛻魧k理流程和所需材料一清二楚，也因此贏得了客戶的高度認可。不僅如此，馬亞婷還熱心于社區志愿服務活動，常常走進社區、學校，為居民和學生普及安全用電知識。
在馬亞婷的引領下，整個班組團隊展現出蓬勃向上的發展態勢，全體成員傳承發揚“禹風蚌電 三敢爭先”工作精神新時代禹風精神，銳意進取，將提升業務能力與服務品質作為核心目標，穩步蛻變，逐漸成長為集“學習型”“創新型”“拼搏型”特質于一身的模范團隊。窗口也收獲了眾多榮譽，先后榮獲“蚌埠市青年文明號”“安徽省巾幗文明崗”“安徽省工人先鋒號”“蚌埠市三八紅旗窗口”“蚌埠市文明示范窗口”等稱號。
品牌服務立行業的新標桿
馬亞婷深知，只有以身作則，才能帶動團隊進步。
數年來，馬亞婷積極響應市委市政府號召，堅持做位“愛心媽媽”接納青海玉樹孤兒在家中過節。多年來一直幫扶失獨老人沙奶奶，沙奶奶經常逢人就笑著說“走了一個兒子，多了一群‘閨女’”。自學理發技術，利用閑暇時間為敬老院行動不便的老人理發。2024年，蚌埠供電公司成立了以馬亞婷為代表的“婷暖心”志愿服務隊，重點幫扶像“沙奶奶”這樣的特殊群體，每逢重陽佳節，還會組織隊員探望社區、養老院里的“老壽星”，用實際行動傳遞溫暖與關懷。開展與社區聯建共創活動，打通服務群眾的“最后一公里”，讓人民群眾零距離感受供電企業的溫馨服務。
馬亞婷的故事是蚌埠供電服務變遷中一個生動的注腳，也是蚌埠供電服務體系迭代升級的鮮活縮影。曾經，在老百姓的認知里，辦理用電業務，大家得親自跑到營業廳窗口，繁瑣的流程、漫長的等待，讓不少人頭疼。如今，“網上國網”APP、“國網安徽電力”微信公眾號等線上平臺，成了客戶辦電的得力助手，讓用電業務辦理徹底告別了過去的繁瑣，只需動動手指，就能輕松跨越時空限制，隨時隨地辦理業務。曾經需要在多個部門間來回流轉、手續繁雜的業擴報裝業務，通過管理優化和系統升級，流程得到極大簡化，“刷臉辦電”“一證辦電”等創新服務模式的推出，更是讓辦電效率邁向了新高度，真正實現了高效便捷，讓客戶切實感受到了科技賦能帶來的便利。
供電服務的升級，不止體現在辦理方式的革新上，更體現在服務態度和服務理念的轉變?，F在的供電服務，更加主動、貼心，像是一位隨時待命的“用電管家”，24小時服務不打烊，服務熱線0552——2877877時刻暢通，不管是白天還是黑夜，只要客戶有需求，一個電話，就能得到及時響應，電話的另一頭總有“微笑好聲音”在默默守護。
一分耕耘，一分收獲。國網蚌埠供電公司憑借卓越的服務和不懈的努力，收獲了滿滿的榮譽。全國文明單位、全國“五一”勞動獎狀、安徽省先進集體、安徽省文明單位等稱號紛至沓來，每一項榮譽都是對其過往工作的高度肯定。公司黨委也成績斐然，先后榮獲國家電網有限公司先進集體、安徽省先進基層黨組織、國網安徽省電力有限公司“紅旗黨委”等殊榮，彰顯了強大的組織凝聚力和戰斗力。
展望未來，國網蚌埠供電公司將繼續秉持“以微笑傳遞光明，用服務溫暖人心”的理念，以實際行動續寫新時代禹風精神的篇章，在供電服務的道路上篤定前行，為蚌埠的發展注入源源不斷的電力活力，讓每一位市民都能享受到更加優質、高效、溫暖的供電服務，照亮珠城百姓的美好生活。