“以前辦理跨區遷移業務，得在市區和縣里來回折騰，有時候兩天都辦不完，現在坐在電腦前，問題就解決了。”近日，蚌埠市天鑫會計服務有限公司的朱會計在征納互動平臺點贊了市稅務部門的便利服務。
自2024年12月起，市稅務局將縣級稅費服務運營中心合并至市級稅費服務運營中心，打造“全市一中心”的集約運營模式。截至目前，提供人工在線互動服務14.66萬戶次，電話互動5.27萬通，留言互動辦結1028筆，平均排隊等候時長縮短至26秒。
從“地域受限”到“全市通辦”：打破壁壘更省心
在市稅務局第二稅務分局，稅費服務運營中心的工作人員正在井然有序地為全市納稅人繳費人辦理稅費業務。該中心工作人員紀飛陽介紹，現在中心所有坐席人員，都配齊了各個操作系統查詢與操作權限，全市各縣區的納稅人繳費人通過統一熱線、統一平臺均可辦理稅費業務。
“就拿朱會計辦理的跨區遷移業務來說，原先流程比較麻煩，特別是對于業務范圍涉及一市三縣的涉稅服務中介機構而言，要聯系不同縣區局辦理，辦稅成本較高。現在隨著征納互動平臺的全市通辦的辦稅場景變化，納稅人繳費人的時間和精力大大節省。”紀飛陽說。
據統計，全市跨區域業務平均辦理時間已從原來的1-2天縮短至線上即時辦結，跨區遷移、個稅密碼發放等高頻業務的辦理效率提升60%以上，納稅人往返不同辦稅地點的次數減少90%，有效降低了辦稅成本。
從“標準不一”到“專業集約”：統一平臺更安心
據市稅務局第二稅務分局副局長胡柏涵介紹，該局堅持“全量收辦、能辦即辦”的原則，明確資料受理標準和業務辦理標準，確保全市辦稅繳費“一個標準”、服務“一把尺子”，讓納稅人繳費人在辦理業務時更加清晰明了，減少了因標準不一致而產生的誤解和麻煩。
“在統一標準基礎上，我們梳理了政策解讀與操作指引知識庫，推動12366熱線與稅費服務運營中心深度融合，構建‘熱線直連后臺、數據實時交互’的集約化服務體系。”胡柏涵表示，原12366熱線坐席整體并入稅費服務運營中心后，納稅人繳費人撥打12366即可直接接入市級稅費服務運營中心專家團隊，復雜問題的工單平均響應時間從4小時縮短至1小時內，響應時效提升75%。同時，通過“反向拉起”功能，該局運用視頻連線、屏幕共享等高效溝通方式，初步實現了“問中有辦、辦中有問、問辦一體”。
胡柏涵說：“無論選擇線上坐席咨詢或是電話熱線咨詢，工作人員均統一答復口徑和標準流程，避免了‘同題不同答’的情況。”此外，中心還建立“每日晨會+每周培訓+每月考核”機制，確保熱線和坐席人員熟練準確掌握業務。
從“響應分散”到“專家聯辦”：智能調度更放心
過去，由于全市各縣區服務資源分散、響應機制不統一，納稅人繳費人遇到復雜疑難問題時，可能面臨“找誰辦、怎么辦”的困惑，不同區域的響應速度和解決能力也存在差異。如今，依托“全市一中心”的智能調度體系，打破了以往服務資源分散、響應效率參差不齊的局面，稅費服務運營中心專家團隊即時響應、全流程閉環跟蹤，讓疑難問題得到快速精準解決，讓納稅人繳費人在遇到問題時能第一時間獲得專業支持。
市稅務局第二稅務分局局長許亞莉介紹，市級稅費服務運營中心依托智能調度系統，實時統籌全市服務資源，復雜問題響應率100%，疑難業務“全流程跟蹤閉環”處理率100%，不僅有效避免納稅人繳費人多頭聯系的問題，還提高了問題解決的效率和質量。
通過打破地域壁壘、統一服務標準、智能調度資源，讓辦稅繳費“零跑腿”成為常態，讓政策執行“無差異”落到實處，讓疑難問題“快解決”成為現實。下一步，市稅務局將繼續優化集約運營機制，拓展智能服務場景，讓高效便捷的稅費服務惠及更多經營主體。（李景 袁夢 馬雨萍）