今年以來,固鎮縣市場監管局突破傳統處置框架,以法治化、規范化為核心,構建“專業應對、精準防控、源頭治理”三維投訴舉報調處體系,創新破解消費維權難題,為消費者安心消費、經營者合規經營提供了堅實保障。

針對職業索賠高頻投訴帶來的執法挑戰,該局率先組建“職業索賠應對專項工作組”,從各股室、執法大隊及市場監管所遴選50余名業務骨干組建攻堅團隊,形成“上下聯動、跨部門協同”的處置合力。圍繞職業索賠聚焦的熱點領域,工作組精準梳理投訴痛點,編制統一回復模板與操作指引,為一線處置提供“標準化手冊”。
同時,建立典型案例集體研判機制,定期組織骨干剖析復雜案例,明確法律適用邊界與回復標準,徹底扭轉以往“部門口徑不一、處置流程各異”的被動局面,實現同類投訴“同標準回復、同程序處理”。此舉不僅有效規避執法風險,更將職業索賠應對專業化水平提升至新高度,為規范市場監管執法行為奠定基礎。
依托12315、12345政務服務平臺海量數據資源,該局創新建立“惡意投訴舉報人員名錄庫”,對職業索賠人的投訴頻次、聚焦領域、索賠訴求等關鍵信息實施動態追蹤與詳細建檔。通過大數據深度分析,精準識別以牟利為目的的惡意投訴舉報行為,完成對職業索賠群體的“精準畫像”與重點監管。
為提升防控前瞻性,該局同步搭建部門信息共享機制,實時通報職業打假領域新動向、新手段,為一線執法人員提供“提前預警、精準布防”的決策參考,推動工作從被動應對轉向主動防控,有效壓縮惡意投訴舉報生存空間。
在精準應對投訴的同時,該局注重從源頭化解消費糾紛,全力推進放心消費示范單位培育工程。通過“一對一”指導企業完善進貨查驗制度、規范廣告宣傳用語、落實線下無理由退貨承諾等舉措,引導經營者強化自律意識,從根源上減少消費矛盾。
截至目前,全縣已初步篩選60家優質企業作為放心消費示范培育對象,成功發展在線消費糾紛解決企業46家,有效處置各類投訴舉報案件近4000件,逐步構建“企業自律為核心、消費者監督為助力、政府監管為保障”的三位一體消費維權新格局,為縣域消費環境持續優化注入長效動力。(單永才 曹慧翔)